为了尽快熄灭大火,拯救顺丰的资产,这一夜,顺丰湖北区的工作人员几乎全都没有睡觉。但到了第二天早上8点,按照上级的指示,他们必须要一个一个联系货物受到损坏的寄件方、收件方,向他们通告此次事件,寻求他们的谅解。于是员工们不得不强打精神,开始一个接一个道歉、解释,向顾客说明公司一定会在最短的时间内拿出令对方满意的解决方案。
正当湖北区的员工们忙得焦头烂额时,总部的应急小组抵达了湖北区,接手危机处理。他们做的第一件事就是向政府部门汇报此次突发事件的具体情况。从湖北省公安厅、湖北邮政局到湖北省政府,顺丰的高层管理人员都一一前去说明此次大火发生的原因,表示会尽快处理好善后工作。政府部门在了解具体情况之后,认为顺丰的态度非常不错,因而全力支持他们的工作。
除了依靠政府帮助进行危机公关,顺丰还制定了完善的抵制谣言计划。任何公司一旦遇到危机,最害怕的不是危机多么难以跨越,而是逐渐滋生的谣言,控制舆论对彼时的顺丰非常重要。顺丰提前将其他地区的呼叫中心转移到湖北区,用来援助湖北区的客服工作,同时减少顾客的等待时间。一旦顾客发现客服热线难以接通,更多的怀疑就会不断滋生,如果让这类对公司不利的言论甚嚣尘上,那带来的危害将更加巨大。