弗朗西斯·赫塞尔宾做了许多事情，但在所有的事情当中，有一件是她最擅长的，她总是会在开口说话之前仔细思考，因此她成为了一名世界级的聆听者。如果你问她，聆听是不是一种消极的活动，她会告诉你，聆听需要极大的自制力，尤其是当你听到一些让自己反感的东西的时候，更是如此。别忘了，大多数人在愤怒的时候会做些什么？答案是口不择言。(而且不会考虑自己说话的方式和口气。)
当我们感到愤怒的时候我们会做什么？说话。
当我们迷惑、惊讶，或者是震惊的时候，我们会做什么？还是说话。正因为如此，所以对方相信，一旦他说出了任何会让你感到迷惑、惊讶，或者是震惊的事情，你几乎会本能地作出一些不假思索的反应。
但弗朗西斯·赫塞尔宾并不会这样。就算你告诉她世界末日就要到了，她还是会在开口之前仔细思考一下。她不仅会考虑该说些什么，而且会考虑具体该怎么说。
大多数人都认为，聆听只是在我们不说话的时候所做的事情，但在弗朗西斯·赫塞尔宾看来，聆听是一种可以被分为两部分的活动：一部分是“听”，还有一部分是“说”。说也是听的一个重要组成部分，因为只有通过“说”，我们才能让对方相信，我们的确是在仔细“聆听”。所以，听和说其实是一枚硬币的两面。